Bir mağazanın kasasında, bazen de alışveriş fişinin altında karşımıza çıkar: “Alınan mal geri alınmaz.” Öyle kesin yazılmıştır ki insanın başka bir şey sormaya hakkı yokmuş gibi gelir. Eve götürdüğümüz ürün bozuk çıkmış, anlatıldığı gibi değilmiş, kullanmaya fırsat kalmadan elimizde kalmış… Yine de o yazıyı hatırlayıp kendi kendimize “Baştan söylemişlerdi zaten” deriz.
Bence alışverişte yaşadığımız sorunların bir kısmı tam da burada başlıyor. Karşımızdakinin koyduğu kuralı, kanunun kuralı zannediyoruz. Üstelik bazen hakkımızı sormaya bile çekiniyoruz. Dükkân kalabalıktır, kasadaki çalışan sıkılmıştır, arkamızda bekleyenler vardır. Bir an önce çıkıp gitmek isteriz. Eve dönünce de hem verdiğimiz paraya üzülür hem kendimize kızarız.
Önce şu ayrımı yapmamız gerekiyor: Aldığımız üründen vazgeçmemizle, ürünün kusurlu çıkması aynı şey değildir. Mesela mağazada görüp beğendiğiniz bir kazağı eve götürdünüz, sonra renginden vazgeçtiniz. Peşin aldığınız, herhangi bir kusuru bulunmayan bu ürün için kanunda herkese tanınmış genel bir on dört günlük iade hakkı yok. Mağaza ayrıca iade veya değişim sözü vermişse o başka; verdiği söze uyması gerekir. Ancak böyle bir söz de yoksa sırf fikrimiz değişti diye satıcının her ürünü geri almak zorunda olduğunu söyleyemeyiz. İnternetten yaptığımız alışverişlerde ise durum farklı. Mesafeli satış kapsamında satın aldığımız mallarda, kural olarak ürünü teslim aldığımız tarihten itibaren on dört gün içinde gerekçe göstermeden cayma hakkımız var. Ürünün bozuk çıkması da gerekmiyor. Ancak bu hakkın istisnaları bulunuyor. Bize özel ölçüyle hazırlanan bir perdeyi yahut koruyucu ambalajı açılmış, sağlık ve hijyen bakımından iadeye uygun olmayan bir ürünü aynı şekilde değerlendiremeyiz. Burada da her alışverişi tek bir cümleyle çözmeye çalışınca yanılıyoruz.
Cayacaksak satıcıya süresi içinde bildirelim. Bunu e-posta gibi kayıt tutabildiğimiz bir yolla veya alışveriş yaptığımız platformun ilgili sistemi üzerinden yapıp bildirimi saklayalım. Telefonda uzun uzun derdimizi anlatmış olmakla, hakkımızı usulüne uygun kullanmış olmak her zaman aynı anlama gelmiyor. Ardından, satıcı ürünü kendisinin alacağını söylemediyse, cayma bildiriminden itibaren on dört gün içinde geri gönderelim.
Gelelim asıl can sıkan meseleye. Yeni aldığınız çamaşır makinesi ilk kullanımda su kaçırıyor. Yahut size su geçirmez diye satılan mont, yağmurda su geçiriyor. Kullanıcıdan kaynaklanmayan, malın tesliminde mevcut bir kusurdan veya vaat edilen özelliğin bulunmamasından söz ediyorsak hukukta buna “ayıplı mal” diyoruz. Böyle bir durumda mağazanın “Bizde iade yok” demesiyle konu kapanmaz. Kanun, şartları çerçevesinde tüketiciye ürünü geri verip parasını isteme, kusur oranında bedel indirimi talep etme, ücretsiz onarım veya mümkünse ayıpsız olanıyla değişim haklarını tanıyor. Bunlardan hangisinin kullanılacağına ilişkin bir seçim söz konusu. Satıcının yalnızca kendi işine gelen yolu gösterip diğer hakları hiç yokmuş gibi davranması doğru değil. Elbette arızanın sebebinin teknik olarak incelenmesi gerekebilir; fakat inceleme yapılacak olması, her durumda tamiri kabul etmek zorunda olduğumuz anlamına gelmez. Üstelik ayıplı maldan doğan haklar, biraz önce konuştuğumuz on dört günlük cayma süresiyle sınırlı değil. Bu süre geçti diye kusurlu ürünü kabullenmek zorunda olduğumuzu da zannetmeyelim.
Bir de işin bize düşen tarafı var. Fişi, faturayı, sipariş bilgisini saklayalım. Satıcıya sorunu ve ne istediğimizi açıkça yazalım. Ürünü incelemeye bırakıyorsak teslim belgesini alalım, oraya hangi talebin yazıldığına bakalım. Bazen “Nasıl olsa söyledim” diye üzerinde durmadığımız ayrıntılar, sonradan ne talep ettiğimizi anlatmaya çalışırken önem kazanıyor. Sorun çözülmediğinde ise “Bunun için mahkemeyle mi uğraşacağım?” deyip hemen vazgeçmeyelim. Uyuşmazlığın tutarı, o yıl için belirlenen parasal sınırın altındaysa tüketici hakem heyetine e-Devlet üzerinden de başvurabiliyoruz. Alışverişi, yaşadığımız sorunu ve talebimizi anlatıp elimizdeki belgeleri ekleyebileceğimiz bir yol var. Önce bu yolu öğrenelim; daha kapısını bilmediğimiz bir hakkı, ulaşılmaz zannedip bırakmayalım.
Bunları anlatırken esnafın emeğini de göz ardı etmeyelim. Bir ürünü kendi hatamızla bozup satıcının üzerine bırakmaya çalışmak da haksızlıktır. Hakkını bilmenin, karşısındakinin hakkını gözetmekle birlikte anlam kazandığını düşünüyorum. Alışverişin iki tarafında da geçimini sağlamaya çalışan insanlar var. Bunu hatırlamak, sorun çıktığında birbirimizle nasıl konuşacağımızı da belirlemeli.
Bizim kültürümüzde alışverişin sonunda “Güle güle kullan” denir. Güzel bir temennidir bu. O temenniye, ürünle ilgili bir sorun çıktığında da sahip çıkabilsek keşke. Tüketici derdini çekinmeden anlatabilse, satıcı da dinleyip sorumluluğunu yerine getirse, birçok mesele büyümeden çözülebilir. Hakkımızı ararken nezaketi koruyalım. Yazıları özlü birer deyiş ile kapatmak alışkanlık oldu. Nezaket güzel söz deyince, akla Aşık Yunus'un dizelerinden başka bir şey gelmiyor:
Sözü bilen kişinin, yüzünü ağ ede bir göz
Sözü pişirip diyenin işini sağ ede bir söz
Söz ola kese savaşı, söz ola kestire başı
Söz ola ağulu aşı, bal ile yağ ede bir söz